A. PENGERTIAN PERILAKU KONSUMEN
Pengertian
perilaku konsumen menurut Engel et al. (1994 : 3) adalah tindakan yang langsung
terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa,
termasuk proses yang mendahului dan menyusul dari tindakan ini. Mowen (1990 :
5) mengatakan bahwa perilaku konsumen adalah studi unit-unit dan proses
pembuatan keputusan yang terlibat dalam menerima, menggunakan dan penentuan
barang, jasa, dan ide. Difinisi tersebut menggunakan istilah unit-unit pembuat
keputusan, karena keputusan bisa dibuat oleh individu atau kelompok. Difinisi
tersebut juga mengatakan bahwa konsumsi adalah proses yang diawali dengan
penerimaan, konsumsi, dan diakhiri dengan penentuan (disposition). Tahap
penerimaan menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi pilihan konsumen
terhadap produk, tahap konsumsi menganalisa bagaimana konsumen senyatanya menggunakan
produk yang diperoleh. Tahap penentuan menunjukkan apa yang dilakukan konsumen
setelah selesai menggunakan produk tersebut.
Studi perilaku konsumen adalah studi bagaimana seorang
individu membuat keputusan untuk menggunakan sumber-sumber yang dimiliki pada
konsumsi yang berkaitan dengan sesuatu (barang atau jasa). Schifman dan Kanuk
(1991 : 5) mengatakan studi ini meliputi; apa yang dibeli, mengapa ia
membelinya, dan berapa sering ia membelinya.
Swastha dan Handoko (1987 : 9) mendifinisikan perilaku
konsumen sebagai tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha
memperoleh dan menggunakan barang dan jasa ekonomisalnya, termasuk kegiatan
pengambilan keputusan.
Perilaku konsumen (AMA) adalah interaksi dinamisalnya
antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian disekitar kita dimana
manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Ada tiga ide penting
dari difinisi tersebut yaitu;
Perilaku konsumen adalah dinamisalnya, artinya
konsumen bergerak sepanjang waktu. Implikasinya dalah generalisasi perilaku
konsumen biasanya terbatas untuk satu jangka waktu, produk, dan konsumen
tertentu. Dlm strategi pemasaran berarti strategi yang sama dapat memberikan
hasil yang berbeda, untuk situasi yang berbeda. Strategi yang berhasil untuk
titik tertentu dapat saja gagal pada titik yang lain.
B. PENTINGNYA MEMPELAJARI
PERILAKU KONSUMEN
Alasan mempelajari perilaku konsumen dapat
diiktisarkan sebagai berikut:
1. Analisis konsumen menjadi dasar
bagi manager pemasaran. Hal ini membantu menajer dalam:
a. menyusun bauran pemasaran.
b. segmentasi
c. defferensiasi dan product
positioning.
d. menyediakan dasar analisisi
lingkungan
e. mengembangkan riset pemasaran.
2. Analisis konsumen memainkan
peranan kritis dalam pengembangan kebijakan publik.
3. Pengetahuan mengenai perilakuk
konsumen mengembangkan kemampuan konsumen untuk menjadi konsumen yang lebih
efektif.
4. Analisis konsumen memberikan
pengetahuan tentang perilaku manusia.
5. Studi perilaku konsumen
memberikan 3 jenis informasi, yaitu:
a. Orientasi konsumen.
b. Fakta
mengenai perilaku pembelian.
c. Teori yang membimbing dalam
proses berfikir.
C. KERANGKA
ANALISIS PERILAKU KONSUMEN
Secara sederhana variabel-variabel perilaku konsumen dapat dibagi kedalam 3
bagian yaitu :
1. Faktor-2 ekstern yang terdiri dari kebudayaan, kelas sosial, kelompok sosial
dan referensi, dan keluarga.
2. Faktor-2 intern/individu yang terdiri dari motivasi, persepsi, kepribadian
dan konsep diri, belajar dan sikap individu.
3. proses pengambilan keputusan yang terdiri dari 5 tahap yi; menganalisa
keinginan dan kebutuhan, pencarian informasi, penilaian dan pemilihan
alternatif, keputusan untuk membeli, dan perilaku sesudah pembelian.
Berkowitz (1992 : 118), secara lengkap memberi gambaran faktor-faktor yang
mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen sebagai berikut:
Marketing mix influences
- Product
- Price
- Promotion
- Place
Purchase Decision Proces
-Problem Recognition
-Information Search
-Alternatif Evaluation
-Purchase Decision
-Post Purchase Decision
Sociocultural Influences
- Personal Influences
- Reference Group
- Family
- Social Class
- Culture
- Subculture
Psycological Influences
- Motivation
- Personality
- Learning
- Values, Believes and
Attitudes
Situational Influences
- Purchase Task
- Social Surroundings
- Physical Surroundings
- Temporal Efect
- Antecendent States
D. TEORI-TEORI PERILAKU KONSUMEN
1. TEORI EKONOMI MIKRO
Teori ekonomi mikro ini dikembangkan oleh beberapa ahli diantaranya Adam Smith
yang mengembangkan suatu doktrin pertumbuhan ekonomi yang didasakan atas
prinsip bahwa manusia dalam segala tindakanya didorong oleh kepentinganya
sendiri. Jeremy Bentham mengemukakan bahwa manusia adalah makluk yang
mempertimbangkan untung rugi dalam segala tindakanya.
2. TEORI PSIKOLOGIS.
Teori psikologi mendasarkan diri pada faktor-faktor psikologis individu yang
selalu dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan. Perilaku manusia sangat
komplek karena proses mental tidak dapat diamati secara langsung.
a. Teori Belajar.
Teori belajar dikembangkan dari berbagai percobaan pada sejumlah binatang yang
dilakukan oleh ahli-ahli psikologi seperti Ivan Pavlov, Skinner dan Hull. Teori
ini didasarkan atas empat komponen pokok yi: (1) drive (dorongan), (2) cue
(petunjuk), (3) respon (tanggapan), (4) reinforcement (penguat).
Drive (kebutuhan/motif) adalah stimuli (rangsangan) kuat dalam diri seseorang
yang memaksanya untuk bertindak. Drive dpt dibedakan mjd dorongan yang bersifat
fisiologis seperti; lapar, haus, seks, dan dorongan yang bersifat hasil proses
belajar (learning dariive) misalnya; takut, senang dan sebagainya.
Beberapa teori yang dpt menjelaskan penafsiran dan peramalan proses belajar
konsumen adalah:
1) Stimulus Response Theory (Teori rangsangan - tanggapan)
Menurut teori ini proses belajar merupakan suatu tanggapan dari seseorang
(binatang) terhadap suatu rangsangan yang dihadapinya. Sebuah percobaan
dilakukan terhadap seekor anjing dengan memeberikan rangsangan. Jika anjing
memberikan respon yang benar sesuai yang dikehendaki makan diberi hadiah berupa
daging, jika tangapan salah maka diberi hukuman yaitu dipukul. Rangsangan
tersebut diulang-ulang sampai mendapatkan respon yang sama secara terus
menerus. Akhirnya ketika muncul rangsangan yang sama anjing tersebut memberikan
respon yang sama meskipun tidak diberi hadiah. Dengan demikian disini terdapat
perilaku yang dipelajari (leanerd behavior).
2) Cognitive Theory (Teori Kesadaran)
Teori S – R menyatakan bahwa perilaku merupakan respon positif atau negatif,
dan tidak ada variabel-variabel lain yang turut mempengaruhinya. Dalam teori
kesadaran proses belajar dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti:
1. sikap
2. keyakinan
3. pengalaman masa lalu
4. kesadaran mengenai bgm memanfaatkan suatu keadaan untuk mencapai tujuan.
3) Gestalt dan Field Theory (Teori Bentuk dan Bidang)
Gestalt (Jerman) berarti pola, bentuk, ujud. Teori ini memandang proses belajar
dan perilaku scr keseluruhan. Teor i ini didasarkan pada percobaan-2 yang
membuktikan bhw rangsangan individual diterima dan diartikan berdasarkan
pengalaman masa lalu. Proses pengamatan, pengalaman masa lalu, dan pengarahan
tujuan merupakan variabel penentu perilaku.
3. Teori Psikoanalitis
Dasar teori ini adalah teori psikoanalisa dari Sigmen Freud. Perilaku manusia
merupakan kerjasama dari ketiga aspek dlm struktur kepribadian manusia yi; (1)
id (das es), (2) ego (das ich), (3) super ego (das veber ich).
Id adalah aspek biologis merupakan wadah dari dorongan-2 yang ada dlm diri
manusia. Id hanya mengenal dunia obyektif (dunia batin). Misalnya, rasa lapar
dalam id dapat dipuaskan baik dengan mengkhayalkan makan maupun makan
sungguhan.
Ego adalah aspek psikologis dari kepribadian dan timbul krn kebutuhan organisme
untuk berhubungan dgn dunia kenyataan. Ego mjd tempat pusat perencanaan unt
menemukan jalan keluar bagi dorongan-2 yang terdapat dlm “id”nya. Ego dpt
membedakan sesuatu yang hanya ada di dlm batin dan susuatu yang ada di duni
luar.
Super ego merupakan aspek sosiologis dari kepribadian. Aspek ini dpt dianggap
sbg aspek moral dari kepribadian yang menyalurkan dorongan naluriah ke dlm
tindakan yang tdk bertentangan dgn norma sosial dan adat kebiasaan.
4. Teori Sosiologis
Teori ini disebut juga psikologi sosial. Teori ini menitikberatkan pada
hubungan dan pengaruh antara individu-2 yang dikaitkan dgn perilaku mereka,
jadi lebih mengutamakan perilaku klp. Teori ini memandang manusia sebagai
social animal yang menyesuaikan diri dengan bentuk kultur lingkungan hidupnya.
Keinginan dan perilaku seseorang sebagian besar ditentukan oleh lingkungan
sosial dimana seseorang menjadi anggotanya. Teori sosiologis mengarahkan
analisa perilaku pada kegiatan-2 klp, seperti keluarga, teman sekerja, dan
sebagainya.
5. Teori Atropologis
Teori ini menekankan bahwa sikap dan perilaku manusia dipengaruhi berbagai
kelompok masyarakan yg besar spt; kultur, subkultur, dan kelas-2 sosial.
Faktor-faktor tersebut memainkan pernan yang amat penting dalam pembentukan
sikap dan menentukan nilai-nilai yang akan dianut dimana nilai-nilai tersebut
mempengaruhi perilakunya.
E. MODEL-MODEL PERILAKU KONSUMEN
Model adalah penyederhanaan dari suatu kenyataan. Variabel-variabel yang mempengaruhi
perilaku konsumen yang sangan komplek, untuk itu dibutuhkan penyederhanaan.
Penyederhanaan dilakukan dengan hanya memasukkan variabel-variabel dalam
kenyataan yang menarik atau dapat ditangkap oleh pembuat model.
Dengan membuat model akan diperoleh manfaat sebagai berikut :
1. membantu mengembangkan teori yang mengarahkan penelitian perilu konsumen.
2. sbg bahan dasar untuk mempelajari pengetahuan yang terus berkembang tentang
perilaku konsumen.
Beberapa model-model perilaku konsumen antara lain:
1. Model Howard-Sheth
Model ini berisi empat elemen pokok, yaitu:
1. input (ransangan/stimuli)
Merupakan dorongan (stimuli) yg ada dlm lingkungan konsumen terdiri dari
dorongan komersial dari pemasar dan dorongan sosial. Dorongan komersial adalah
dororngan signifikaatif yang berupa merek dan stimuli simbolik yang berhubungan
dengan kegiatan periklanan perusahaan. Dorongan sosial adalah komunikasi dari
mulut kemulut yang terjadi dalam keluarga, kelas sosial, dan kelompok
referensi, yang merupakan input yang sangat efektif untuk sebuah keputusan
pembelian.
2. Susunan hipotesis (hypothetical construk)
Susuanan hipotesis adalah proses intern konsumen yg menggambarkan proses
hubungan antara input dan output pembelian. Susunan hipotesis ini berdasarkan
sejumlah teori belajar dan teori kesadaran. Susuan hipotesis terdiri dari dua
bagaian:
a. susunan pengamatan (perceptual contruct) terdiri dari perhatian yg
dipengaruhi oleh kedwiartian yg mendorong (stimulus ambiquity) dan sikap, bias
pengamatan dan penyelidikan konsumen.
b. Susunan balajar (learning construct) yg terdiri dari motif,pemahaman merek,
criteria pemilihan, maksud /tujuan untuk membeli, keyakinan dan kepuasan
3. Output (respon variables)
Model Howard-Sheth menghasilkan output yang berupa keputusan untuk membeli.
Tujuan adl kecenderungan konsumen unt membeli merek yg paling disukai. Sikap
mrp penilai konsumen ttg kemampuan merek memuaskan kebutuhan. Pemahaman merek
adl sejumlah informasi yg dimiliki konsumen tnt suatu produk tnt. Perhatian adl
tanggapan thd informasi yg masuk. Apa yang dikemukanakan oleh Howard-Sheth
hampir serupa dengan dengan model AIDA (attention, interest, desire, dan
action) dalam iklanan.
4. Variable-variabel exsogen (exogenous variables)
Variabel-variabel eksogen turut mempengaruhi perilaku konsumen meskipun
pengaruhnya tidak begitu besar. Variabel-variabel eksogen dalam model ini
adalah:
- pentingnya pembelian
- sifat kepribadian status keuangan batas waktu (mendesak tidaknya)
- faktor sosial dan organisasi
- kelas sosial
- kebudayaan
Menurut Howard dan Sheth ada 3 model dlm pengambilan keputusan, yi:
a. Pemecahan masalah yg luas, yaitu pengambilan keputusan dimana pembeli belum
mengembangkan criteria pemilihan.
b. Pemecahan masalah terbatas, yaitu situasi yg menunjukkan bahwa pembeli telah
memakai criteria pemilihan, ttp ia belum memutuskan merek apa yg terbaik
c. Pemecahan masalah berulang kali, yaitu pembeli telah menggunakan criteria
pemilihan dan telah pula menetapkan produknya.
Model ini lebih menitik beratkan pada pembelian ulang dan menggambarkan
dinamika perilaku pembelian selama satu periode. Menurut model ini seseorang
mempunyai motif, pandangan, dan dapat mengambil keputusan melakui proses
belajar. Dengan melakukan pembelian ulang maka proses pengambilan keputusan
menjadi lebih sederhana.
2. Model Engel, Kollat dan Blackwell
Model ini menggambarkan dengan jelas bagaimana seseorang melakukan pembelian,
mulai timbulnya kebutuhan sampai akhir pembelian yaitu penilaian setelah
pembelian. Model ini didasarkan pada proses pengambilan keputusan konsumen.
Tahap dasar dari proses pembelian menurut model ini adalah: (1) motivasi, (2)
pengamatan, (3) proses belajar. Kemudian diteruskan dengan pengaruh dari
kepribadian, sikap dan perubahan sikap bekerja bersama pengaruh aspek sosial
dan kebudayaan setelah itu samapailah pada tahap proses pengambilakan keputusan
konsumen.
Enggel, Kollat dan Black Well mengatakan bahwa mempelajari perilaku konsumen
adalah hampir sama dengan mempelajari perilaku manusia.
3. Model Nicosia
Model Francesco Nicosia didasarkan pada teknik gambar aliran proses komputer
dengan umpan baliknya. Nicosia mengidentifikasi empat komponen
dasar pada model perilaku konsumen, sebagaimana ditunjukkan dalam gambar
4. Model Andarieasen
Model Andarieasen dibangun dari konsepsi-konseosi tentang formasi sikap dan
perubahannya dalam psikologi sosial. Kunci perubahan sikap ditetntukan oleh
berbagai macam jenis informasi. Model ini menjelaskan seluruh proses dari
rangsangan-rangsangan sampai dengan hasilnya yang berupa perilaku, semua itu
terkandung dalam siklus pemrosesan informasi yg terdiri empat tahap yaitu:
input berupa rangsangan (stimuli), pengamatan (perception) dan penyaringan,
perubahan-perubahan sifat, serta macam hasil yang mungkin terjadi
E. Model Clawson
Model ini didasarkan pada teori bentuk dan teori bidang. Perilaku konsumen
dipengaruhi oleh hasil konflik psikologis dalam berbagai situasi. Konsumen
individu mengumpulkan valensi-valensi positif dan negatif dari suatu produk
yang hendak dibeli. Terjadinya pembelian merupakan hasil bahwa valensi-valensi
positif yg lebihh besar daripada valensi negatif. Nilai masing-msing valensi
tersebut tidak tetap dan tidak bebas dari pengaruh ruang individu. Kebutuhan
akan suatu produk timbul dan dipengaruhi oleh ruang hidup individu yaitu
tempat, waktu, dsb.
Valensi adalah pengertian yang menggambarkan sifat dari pada lingkungan
psikologis, yaitu nilai lingkungan psikologis itu bagi seseorang. Ada dua nilai
yaitu nilai positif dan nilai negatif:
(1) Sesuatu mempunyai nilai atau valensi positif apabila menyebabkan
berkurangnya atau hilangnya tegangan bila seseorang mendapatkan sesuatu itu,
serta menyebabkan meningkatkan tegangan jika seseorang terhambat untuk
mendapatkanya. Misalnya minuman bagi orang yang haus.
(2) Sesuatu mempunyai nilai atau valensi negatif jika menyebabkan meningkatnya
tegangan jika seseorang mendapatkanya dan menyebabkan menurunya tegangan bila
seseorang meninggalkannya. Misalnya limbah.
Jadi valensi positif bersifat menarik dan velensi negatif bersifat menolak.
F. Model Hirarki Kebutuhan dari Maslow
Ada lima hirarki kebutuhan yi; fisiologis, keselamatan, cinta, penghargaan. Dan
aktualisasi diri. Maslow menekankan adanya suatu hirarkhi kebutuhan, dimana
kebutuhan yang lebih tinggi akan dipenuhi seterlah kebutuhan yang lebih rendah
dipenuhi terlebih dahulu.
Hirarkhi kebutuhan menurut Maslow adalah sebagai berikut :
1. kebutuhan fisiologis, seperti makan, minum, perumahan, dan sebagaimnya
2. kebutuhan akan keselamatan, yaitu perlindungan dari bahya, ancaman, dan
perampasan ataupun pemecatan dari pekerjaan.
3. kebutuhan milik dan kecintaan, misalnya kepuasan sebagai anggota keluarga
dan kelompok, kesenangan, kepuasan dalam menjalin hubungan dengan orang lain
dan sebagainya.
4. kebutuhan akan penghargaan, misalnya reputasi, prestise, kehormatan diri,
kebutuhan akan status dan kedudukan dan sebagainya.
5. kekbutuhan akan kenyataan diri, mislanya penyelesaian pekerjaan sendiri,
pengembangan diri semaksimal mungkin, kreativitas, ekspresi diri dan
sebagainya.
Maslow menggunakan hirarkhi kebutuhan ini sebagai dasar penelitian untuk
menentukan bagaiman tingkatan kebutuhan ini berkaitan dengan perilaku manusia.
Intinya seseorang akan melakukan pembelian untuk memenuhi suatu kebutuhannya
kalau kebutuhannya yang lebih rendah telah terpenuhi. Dengan kata lain orang
tidak akan membeli produk untuk pemenuhan kebutuahan akan keselamatan kalau
kebutuahan fisiologis/kebutuhan pokoknya terpenuhi.
G. Model Markov
Model Markov meneliti perilaku pemilihan merek suatu produk. Model ini
menyebutkan bahwa hanya pemilihan merek pada pembelian terakir yang
mempengaruhi pemilihan merek pembelian sekarang.
Untuk memberi gambaran model Markov, kita ambil contoh ada tiga merek disuatu
pasar (merek A, B, dan C) dan ketiga merek tersebut adalah merek-merek yang
dibeli pada pembelian yang terakhir.
H. Model Perilaku Pembelian Industri
Perusahaan yang menghasilkan barang industri perlu mengetahu bagaimana perilaku
pembelian industri. Keberhasilan kegiatan pemasaran industrial sering kali
tergantung pada masalah seberapa jauh pemasar dapat memahami proses pembelian,
termasuk didalamnya adalah :
(a) identifikasi wewenang dalam pembelian
(b) penyusunan kriteria keputusan
(c) penyusunan prosedur untuk evaluasi dan pemilihan supplier
proses pembelian barang industri jauh lebih kompleks dari pada barang konsumsi,
hal ini disebabkan karena banyaknya aktor yang terlibat dalam pengambilan
keputusan pembelian maupun sifat dari barang industri itu sendiri yang biasanya
secara teknis lelebihih kompleks.
Sebagai gambaran berikut ini disajikan bagaimana sebuah perusahaan
SUMBER : http://puriindahlestari-puri.blogspot.com/